Цели тренинга:

1. Создать условия для выявления и непрерывного совершенствования компетенций клиентского менеджера в условиях жестких переговоров;

2. Формирование знаний принципов переговорного процесса, стратегий ведения переговоров, технологий работы с интересами и сопротивлением клиентов, приемами управления манипуляциями клиентов;

3. Формирование умения качественно проводить выявление интересов клиентов, этапа торга и работу с сопротивлением клиента.



Программа тренинга строится на серии игр, позволяющих участникам произвести оценку своих компетенций в области переговоров и продаж, а также получить конкретные инструменты, повышающие эффективность организации переговорного процесса, развить необходимые знания и навыки клиентских менеджеров.

Тренинг-день состоит из четырех блоков, каждый из которых включает следующие элементы:

• Деловая игра, имитирующая переговорный процесс;
• Самооценка компетенций переговорщика;
• Выводы по деловой игре, теоретический блок на соответствующую тему;
• Формирование индивидуальных задач на отработку в следующей игре.

! Данный формат тренинга возможен в группе от 15 до 80 человек !



Тематические блоки программы


Блок 1. Ключевые принципы переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.

Деловая игра «Переправа» - имитация переговорного процесса, в котором каждый участник тренинга выступает последовательно в ролях: кредитного менеджера, клиента, наблюдателя.

Игровая преамбула: на берегу широкой реки встретились инженер, предприниматель и путешественник. Им необходимо перебраться на другой берег. Для этого необходимо провести переговоры друг с другом и договориться о возможной плате за переправу. У каждого из них есть капитал в 5 монет. Цели каждого в переговорах: приумножить свой капитал, сохранить лицо свое и своего компаньона, избежать штрафа от ведущего. Играется 6 раундов по 5 минут в ходе которых ведутся переговоры. Побеждает тот игрок, кто приумножит капитал (подсчитывается количество монет), есть желающие с ним продолжить сотрудничество (подсчитывается количество голосов).

Самооценка участниками своих компетенций, как переговорщиков по 10-балльной шкале, на основе количества набранных монет, голосов и обратной связи компаньонов по игре.

Компетенции: ориентация на интересы клиента, а не на позицию; эмоциональная выдержка в ситуации давления; вариативность мышления; ориентация на результат; ориентация на отношения; умение влиять на клиента.

Теория: «Ключевые принципы переговоров: люди, интересы, варианты, критерии» по (Фишеру, Юри). Суть принципов, как проявляются в переговорном процессе, последствия несоблюдения принципов. Подготовка к переговорам: анализ возможностей предложения Банка и интересов клиента на основе базовых принципов. Переговоры и продажи: сходство и отличие, процентное соотношение в работе кредитного менеджера. Стратегии ведения переговоров: возможности, ограничения, предпочтения. Условия использования разных стратегий.

Формирование индивидуальных задач, исходя из самооценки и теории на следующую игру. Фиксация задач и способов их достижения в тетрадях. Работа в парах: рассказать друг другу о своих задачах и способах достижениях.



Блок 2. Выявление интересов – профилактика возражений и сопротивления клиента.

Деловая игра «Пять комнат». Игра проходит в группах по 5 человек. За каждым игроком закрепляется наблюдатель, который затем дает игроку обратную связь по листу наблюдений. Задача: распределить комнаты между игроками и соблюсти интересы всех участников переговоров.

Самооценка участниками своих компетенций, как переговорщиков по 10-балльной шкале, на основе обратной связи наблюдателей.

Теория: Выявление потребностей, интересов участников переговоров на основе техники «воронка вопросов». Формирование интересов клиента на основе техники СПИН. Типы вопросов. Возражения, сопротивление клиентов: виды, причины. Алгоритм работы с возражением. Частные приемы работы с сопротивлением клиента. Уловки, манипуляции со стороны клиента (классификация). Методы управления манипуляциями клиента.

Закрепление теории в упражнениях в парах.



Блок 3. «Торг» - основной этап переговоров.

Деловая игра «Продажа дома». Аудитория делится на 2 части: продавцы дома и покупатели дома. Задача: провести переговоры и договориться о цене продажи-покупки дома и условиях приобретения-продажи. Игра проводится в несколько раундов. После каждого раунда выявляется победитель среди продавцов. Критерии выбора победителя: максимальная сумма за дом и удовлетворенность покупателя.

Самооценка участниками своих компетенций, как переговорщиков по 10-балльной шкале.

Теория: Торг. Граница торга, НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению), ограничения позиционного торга, интересы участников переговоров, варианты соглашения.

Формирование индивидуальных задач на следующую игру, исходя из самооценки и теории. Фиксация задач и способов их достижения в тетрадях.

Закрепление теории. Деловая игра «Продажа рефрижератора».



Блок 4. Переговоры – путь к успеху (закрепление теории)

Деловая игра «Переговоры в условиях жесткой конкуренции на рынке банковских услуг».

Участники тренинга делятся на команды по 4 человека. Каждая команда – банк, которому присваивается игровое название. Команды предлагают на банковском рынке абсолютно одинаковые продукты, услуги, соответствующие реальным продуктам и услугам, с которыми работают данные клиентские менеджеры ежедневно.

Из числа участников тренинга или руководства выбираются Клиенты – организации, потенциальные пользователи услуг банков. Количество клиентов должно соответствовать количеству банков, чтобы игра прошла динамично и интересно. Клиенты также получают подробное описание своей роли, интересов, условий, на которых они будут готовы сотрудничать.

По определенной схеме игры все банки встречаются с 4мя клиентами по очереди. Каждый представитель банка проводит одну встречу, т.о. каждый участник тренинга сможет закрепить изученный материал на практике. После переговоров каждый клиент принимает решение, с кем из банков он готов продолжить сотрудничество, дает обратную связь клиентским менеджерам. Выигрывает команда, которая наберет максимальное количество выборов со стороны клиентов.

Тренер в процессе обсуждения итогов игры помогает сформулировать ключевые идеи тренинга, помогающие достигать успеха в переговорах с клиентами.



Длительность тренинга и формат (офлайн или онлайн) определяется с учётом задач Заказчика